Las hojas de reclamaciones son un instrumento para denunciar ante la Administración pública una infracción en materia de consumo, en el mismo momento y lugar donde sucedan los hechos.

En el ámbito estatal sólo existen disposiciones a tener libro de reclamaciones en los locales, recintos e instalaciones destinadas a espectáculos públicos o actividades recreativas, y otras disposiciones sectoriales que exigen libros u hojas de reclamaciones en los transportes de viajeros y de mercancías, correos, restaurantes, cafeterías, panaderías, tintorerías, servicios de reparación de electrodomésticos y de vehículos, gasolineras, etc.

Por otra parte, las Comunidades Autónomas han dictado disposiciones sobre esta materia, de acuerdo con sus respectivas competencias, con un tratamiento muy dispar.

Las hojas de reclamaciones deben estar numeradas y selladas por la Administración competente, y los establecimientos obligados a disponer de ellas deben hacerlo constar en un cartel situado en lugar visible.

El impreso es de papel autocopiativo y consta de tres ejemplares: uno blanco para la Administración, uno verde para el consumidor y otro rosa para el establecimiento. Una vez rellenado por ambas partes, de forma breve y clara, el consumidor debe recoger las copias verde y blanca, aportando esta última, junto con los documentos o pruebas que considere pertinentes, a la OMIC o la Dirección General de Consumo de su Comunidad.

Si las autoridades competentes estiman, al recibir la reclamación, que el establecimiento ha cometido alguna infracción, iniciarán un expediente sancionador. Si el reclamante solicita una cantidad de dinero como indemnización, la Administración podrá mediar entre las partes. Si no se llega a un acuerdo, se podrá recurrir a la vía judicial o, en su caso, al arbitraje de consumo.

Finalmente, si en algún establecimiento obligado a tenerlas no quieren facilitarle la hoja de reclamaciones, puede llamar a la policía municipal, que está obligada a acudir, para denunciarlo, ya que es motivo de sanción.