La vía judicial, en ocasiones, representa inconvenientes para resolver las reclamaciones de consumo, ya que éstas pueden ser de baja cuantía y acudir a los Juzgados y Tribunales puede resultar caro o dilatarse en el tiempo. En estos casos, el arbitraje de consumo constituye una alternativa para aquéllas materias que pueden acogerse al mismo. Es un sistema extrajudicial que permite resolver de forma sencilla y rápida, pero de forma vinculante y ejecutiva para las partes, las reclamaciones de consumo.

El procedimiento arbitral es de carácter voluntario, es decir, las partes en conflicto deciden someter la cuestión a la decisión de unos árbitros imparciales, pero una vez aceptado por ambas es vinculante y se comprometen a cumplir el laudo que se dicte.

Es aconsejable que el consumidor o usuario elija comercios o establecimientos adheridos al Sistema Arbitral de Consumo, lo que se distingue porque exhiben el logotipo del arbitraje, ya que supone la garantía de sometimiento a esta vía de resolución de reclamaciones de consumo.

Los principios que rigen el procedimiento arbitral son:

  • Rapidez: las solicitudes se tramitan en un tiempo corto.
  • Eficacia: el procedimiento se resuelve mediante un laudo o resolución sin tener que acudir a la vía jurídica ordinaria.
  • Economía: es un sistema gratuito para las partes.
  • Voluntariedad: sólo se puede acceder a la vía arbitral cuando ambas partes en el conflicto acepten voluntariamente su sometimiento al sistema.
  • Ejecutividad: el laudo vincula a las partes y son de obligado cumplimiento.

Los consumidores, personalmente o a través de sus asociaciones, podrán presentar por escrito sus quejas o reclamaciones ante la Junta Arbitral de Consumo que le corresponda, teniendo prioridad la Junta correspondiente al municipio o mancomunidad del reclamante.

Se dará traslado al reclamado para que manifieste su aceptación y formalice el convenio arbitral, o para dar inicio al procedimiento si ya estuviese adherido previamente al Sistema Arbitral.

La Junta Arbitral es el órgano que resolverá el conflicto, integrado por un representante de los consumidores, otro del sector empresarial correspondiente y un presidente que será designado por la Administración de la que dependa la Junta.

A continuación se cita a las partes para la celebración de una audiencia, que podrá ser verbal o escrita, en la que cada una de ellas podrá alegar lo que convenga a sus intereses, presentar o solicitar las pruebas que considere oportunas. El consumidor podrá acudir a la audiencia personalmente o nombrar un representante.

El laudo arbitral, que será comunicado por escrito a ambas partes, pone fin al procedimiento, y si alguna de las partes lo incumple se puede ejecutar por vía judicial. Este efecto de cosa juzgada impide someter, posteriormente, los mismos hechos a la vía judicial.